山推 | 用實際行動詮釋服務理念
幾乎每一個人對“服務”一詞都不會陌生，餐飲服務、交通服務、醫(yī)療服務等等，但如果要回答“什么是服務”，相信沒有幾個人能說得清楚。但對于工程機械用戶而言，服務是除產(chǎn)品質(zhì)量外，減少損失、降低成本、保證自己收益最大化的另一道屏障。作為企業(yè)為用戶提供價值的一種手段，服務不僅僅是一句口號、一種理念，更體現(xiàn)在實際行動上。
2018年3月31日，山推“客戶關(guān)愛行”活動如期開展，“精心保障·邁向征程”的旗幟高高揚起在神州大地上，并以免費巡檢服務車上門服務的形式走訪了全國30多個省市。每到一處，山推服務人員都會對正在使用中的設(shè)備進行一次系統(tǒng)的安全檢查，跟客戶進行溝通交流，了解他們在設(shè)備使用過程中的問題，在現(xiàn)場幫忙解決。除此之外，今年山推還增設(shè)了下鄉(xiāng)入戶的技術(shù)培訓活動，對客戶駕駛員或維修工進行集中培訓。
從2011年以來，今年已經(jīng)是山推開展“客戶關(guān)愛行”活動的第八年，山推服務人員的腳步逐漸遍及全國各地。“關(guān)愛行活動是對客戶的一次系統(tǒng)服務，同時對山推來講也是一次系統(tǒng)的產(chǎn)品調(diào)研。”山推服務支持部部長馬善振說道，通過走訪服務，增加用戶體驗，可以收集很多來自一線的產(chǎn)品質(zhì)量建議、升級信息等用戶需求，然后反饋給公司進行產(chǎn)品質(zhì)量提升和新品研發(fā)，再投放到市場，形成一個有利的循環(huán)。
及時性和故障處理效率是用戶關(guān)心的服務重點。對此，山推在全國設(shè)立了100多個服務網(wǎng)點，形成完善的售后服務網(wǎng)絡(luò)，配備充足的備件和售后服務車輛，要求接到設(shè)備報修30分鐘之內(nèi)給客戶答復，8小時之內(nèi)要達到客戶現(xiàn)場，24小時之內(nèi)處理完故障，用實際行動為客戶創(chuàng)造效益，提供保障。
智能化、信息化是山推未來服務發(fā)展的方向。為了保證售后服務的及時有效，山推推出一款手機APP——山推管家。服務車輛的出發(fā)及到達時間、服務人員的故障處理情況，都會實時展現(xiàn)在山推管家界面。馬善振表示：“服務人員可以提前判斷問題所在，然后準備好故障件、維修工具直接過去處理，在最大程度上節(jié)省時間。”
在服務大時代下，服務貫徹產(chǎn)品全生命周期，服務升級離不開客戶的改變。正如現(xiàn)在司機呈現(xiàn)年輕化趨勢，他們對駕駛空間、舒適度都提出了比以前更高的要求，比如空調(diào)制冷效果、USB接口、放置水杯等。山推在“以客戶滿意為宗旨”的理念下，產(chǎn)品研發(fā)日漸注重增加人性化設(shè)計，全方位留心客戶需求，踐行服務理念。